善借于物：用工具改善客服的工作体验

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“善借于物”形容善于使用外在工具，更好的实现某一目标。例如，六角 L 型扳手是一种紧固工具，人们通过选择相应尺寸的扳手，更快捷地完成家具的安装、拆解。在设计领域，我们也会用到一些工具，来帮助我们发现、拆解问题，完成创新活动。

本文借用“Hawkeye”、“Weheatmap”、“iFeedback”三种工具，结合小程序客服工作台的设计实践，从“客服看什么”、“客服做什么”、“客服收到什么”阐述了工具在设计过程中的作用与价值。

本期提纲：

1. Hawkeye 与“客服看什么”

2. Weheatmap 与“客服做什么”

3. iFeedback 与“客服收到什么”

4. 总结

1Hawkeye 与“客服看什么” 

Hawkeye

Hawkeye 是一个记录眼动轨迹的 App，它的官网是这样描述自己的，“使用原深感摄像头来跟踪眼球运动，用 iPhone 或 iPad 代替笨重的硬件传感器，让测试比以往任何时候都容易”。简单来说，一个拥有 iPhone XR 机型以上的用户，就可以通过 Hawkeye App 做简易的眼动测试。

在设计实践中，除了高校外，很多互联网科技公司也会采购相应的眼动仪、组建实验室，但由于仪器精准度差异、环境要求的苛刻、数据处理的严谨，导致应用成本高，使用率低。Hawkeye 以其简单校准、移动测试、低成本的特征，为“轻用研”提供了新的工具。

▲ Hawkeye 在 Youtube 上的宣传视频（https://www.youtube.com/watch?v=PVFYthQhFlU）

客服看什么

以小程序客服-消息列表的设计为例，我们基于微信原生会话样式，将消息列表拆解为未读提醒、用户信息、咨询内容、时间四个组成部分，在此基础上抛出了“客服在消息列表页看什么”的问题，并猜测时间和内容应该是客服最关注的部分。▲ 消息列表借助 Hawkeye 工具，我们选择 9 名客服进行快速验证，如下图所示，客服在工作过程中的确更注重内容。最后，结合视觉定位、使用熟悉性等因素，得出解决方案。▲ 从左往右依次是：原设计方案热力图、原设计方案、新设计方案值得一提的是，眼动在学术界是一项非常严谨的实验，需要经过实验设计、被试挑选、仪器校验、显著性差异分析等步骤。在日常实践中，以 Hawkeye 为例的轻量研究工具，必然会牺牲掉一些精准度，其结论可以作为参考，但不建议作为最终的事实依据。2Weheatmap 与“客服做什么”

Weheatmap

 “Weheatmap”是基于现有的数据可视技术，自研的一套 Web 行为研究工具。它可以帮助你验证更改是否有效、减少用直觉改进你的产品、发现无法预测的问题等。需要明确的是，Weheatmap 不是用户行为跟踪脚本，它只是根据提供的数据创建动态热图。Weheatmap 共包括五个事件，具体如下：

Click 事件：点击交互行为记录。包括左击、右击。

Area 事件：自定义热区。用于划定热区范围，分析对比选定区域的点击率。

Scroll 事件：滚动行为记录。用于首页、Web 长页面内容触达率的分析。

Keyboard 事件：主要用于记录单键、组合键。

Record 事件：用于行为观察、定位和回溯 Bug。

除了自研工具外，市面上也存在很多免费开放的 Web 端、移动端行为记录工具。例如 Hotjar 工具，通过热图发现应用程序中流行和不流行的元素，以便更好的改进官网。

▲ 使用 Hotjar 热图发现 Web 应用程序中流行和不流行的元素（https://www.hotjar.com/design-thinking/）

客服做什么

Walt Disney 的设计原则曾被描述为：“了解你的观众，穿上你客人的鞋子，与颜色，形状，形状和质地沟通。”客服设计也是如此，了解平台客服的日常、坐上客服工作台，开始打卡、回复顾客消息、标记投诉内容等等。在立项初期，我们实地考察了平台客服的工作日常，发现他们会通过键盘完成快捷操作、自制知识库便于回复、用输入法配置关键词联想等。除此之外，通过 Weheatmap 还能发现些什么？

左击与右击

在《冬吴相对论》有这样一段对话，儿子问爸爸：“什么是鼠标”？。新生代的电子设备用户甚至没见过鼠标，上来就用 iPhone、iPad 等，下意识里不会有右击的冲动。在一些话题讨论中也出现了“ Web 的右击应该默认是浏览器的”、“ Web 不适合做右键交互”等观点。但在 Click 事件中，我们拉取了近 3000 条数据，发现右击也是一个常见的事件。▲ 客服工作台 1.0 版页面▲ 仅左击热力图（隐去内容）▲ 仅右击热力图（隐去内容）结合数据和客服回访，我们发现，在会话面板区域，客服会用浏览器自带的右键菜单进行消息内容的复制、粘贴；在会话列表区域，希望通过右击获得平台功能的快捷操作。在新的版本中，我们定义了全局的右键菜单逻辑，补充了相应的功能，例如会话转接等。在 Web 场景，我们也发现，操作系统、文档编辑器、在线会话、电子表格等场景下用户更熟知右键操作。▲ 会话列表-右击菜单示意图在 Web 场景，我们也发现，操作系统、文档编辑器、在线会话、电子表格等场景下用户更熟知右键操作。

键盘事件

快捷操作是提升客服体验的要素之一。在客服工作台 1.0 上线后，我们支持了基础快捷键，如 Weheatmap 所示，除了文字输入外，组合键的应用率基本符合预期，例如复制、粘贴、确认文本等。▲ 键盘使用效果（颜色越深，使用频次越高）

在 Click 事件基础上，经过沟通，我们选取了几家典型商户，发现会话列表上方的点击次数明显高于下方。于是，在原有快捷键基础上支持定位到第一个未回复会话、筛选出未读会话、已读未回会话等。后续也可以通过 Keyboard 事件的数据来验证使用效果。

▲ 会话列表上方的点击次数高于下方

客服是一个专业、相对单一的工作，依赖于电脑、鼠标、键盘等设备。因此，我们在设计过程中应充分考虑各种有可能带来效率提升的交互方式。Weheatmap 是基于客服设计的一个实验工具，是验证设计并确保我们走上正轨的途径之一。作为通用插件，它是对已知数据的渲染处理；作为单点实验，我们也可以选择典型用户，进行针对性地观察。

3iFeedback 与“客服收到什么”

iFeedback

iFeedback 为内部自研工具，通过自动聚类，更高效地对各类问题进行汇总、归类、分析和统计，有利于及时发现问题和解决问题。国内许多互联网科技公司都有自研、开放的类似平台，例如 IBM Watson Discovery，其涵盖了自然语言处理的大部分能力，是业界顶尖的人工智能搜索和洞察产品。

iFeedback主要是对自然语言进行聚类分析，其聚类原理大致分为四个部分：1. 去噪：文本预处理，去除标点等；2. 分词：将文本自动切分成多个词，筛选高频词，形成词云；3. 聚类：将相似文本进行归类，减少数据量；4. 关联分析：定位问题，找原始反馈。

▲ 聚类处理的逻辑

客服收到什么

以小商店业务为例，在客服工作台，每月会收到约上千次的商家咨询，平台客服作为用户反馈的最直接途径，我们应当充分利用好其价值。在探索期间，我们曾对某一周期的反馈内容进行手动筛选，发现 70 个有关商品上架、修改的问题，但人力的筛选解读是低效、不可延展的。这里我们借助了内部工具 iFeedback 进行聚类分析。

▲ 人工筛选出的聚类内容

以今年 3-5 月为例，在高频词云中就发现了“批量”、“退款”的反馈字眼，通过定位和商家反馈沟通群，追踪到两点主要原因：一是直播带货场景下用户冲动消费导致退款量增多；二是上海等地区社区团购组团失败，促使了售后单的增加。

▲ iFeedback 平台在 3-5 月聚类出的高频词云（部分）

iFeedback 聚类的能力不仅可以帮助我们去分析客服数据，调研问卷的主观题等也可以通过这种手段得出更为客观的结论。借助聚类分析的能力，可以帮助我们更好地归纳需求、定义优先级。

▲ 借助 iFeedback 后的前后对比

4总结

善借于物，七分手艺，三分家伙，以上是三种工具的介绍与实践。不光是客服场景，在其他的场景也可以有更多的应用，但本质都是为了引发用户行为的思考，交互方式的优化，用户体验的提升。

最后，借用设计师 Jony Ive 的一句话：“有效的工具有一种内在的优雅，通常会产生一种奇怪的美感。”对设计师而言，Hawkeye 等是研究工具；对客服而言，工作台是必须使用的工具。但工具的出现，都是为了更好的体验，期待互联网领域更多有效、优雅的工具。

—  The end  —

*本文仅代表作者观点如需转载，请注明来自WeDesign

Alvin

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